معلومات ثقافية

أهمية خدمة العملاء pdf | الروا

مرحباً بكم زوار الروا في هذا المقال سنتحدث عن أهمية خدمة العملاء pdf | الروا

أهمية خدمة العملاء pdf، تعتبر خدمة العملاء العمود الأساسي للشركة، لأنها مصدر لجذب الكثير من العملاء للشركة والحفاظ على هؤلاء العملاء شيء مهم.

خدمة العملاء

  • يؤكد نجاح الشركات بدرجة اهتمامها بخدمة عملائها.
  • بعض الشركات يكون فيها قسم خاص بخدمة العملاء، ويكون موظف خدمة العملاء مسئول عن الاستماع إلى العملاء ومعرفة شكواهم وآرائهم واقتراحاتهم ومحاولة حل المشاكل التي يتعرضون لها.
  • والدليل أن العملاء يتابعون الرسائل التي ترسلها شركة الاتصالات على هواتفهم وبهذا تحقق الشركة النجاح.

أهمية خدمة العملاء pdf

  • يشعر العميل بالسعادة عندما تتصل به خدمة العملاء لكي يتفضل العميل بتقديم اقتراح للشركة وبذلك تكون خدمة العملاء قد أشعرته بقيمته.
  • ويكون من الصعب أن تستمر الشركة بدون خدمة عملاء سواء أكانت عن طريق البريد الإلكتروني.
  • أو عن طريق الهواتف أو شبكات التواصل الاجتماعي أو الدردشة الفورية والاستبيانات.
  • تعمل الكثير من الشركات لتوفير أدوات وتقنيات لخدمة العملاء لكي يقوموا بخدمة مميزة تجعل العميل مسرور.
  • تتنافس الكثير من الشركات من حيث أسعار المنتجات ولكن ما يميز شركة عن أخرى هي خدمة العملاء الموجودة بها.
  • خدمة العملاء المتميزة، تزيد الثقة وتجعل المبيعات أكثر وأكثر.
  • تدفع الشركة للإعلانات الكثير من المال لجذب عميل واحد، ولكن المحافظة على العميل لا تكلف كثيراً.
  • تساعد خدمة العملاء على بناء سمعة جيدة للشركة.
  • خدمة العملاء الممتازة، تجعل العميل شاكراً لمجهود الشركة، ولكن عندما تكون الخدمة سيئة يحذر الآخرين من التعامل مع الشركة.
  • تقل أهمية الشركة نتيجة لقلة اهتمامهم بالعميل ومتطلباته.
  • يسعد العميل كثيرا إذا تم تنفيذ الاقتراح على أرض الواقع وبذلك تزيد الثقة بين الشركة والعميل.
  • عندما تحقق خدمة العملاء نجاحاً كبيراً، نجد عليها الإقبال شديد حتى يستفيدوا جميع العملاء من العروض والخدمات التي تقدمها الشركة.

فوائد خدمة العملاء

  • تساعد خدمة العملاء في تصنيف أعمالها وتنوعها يتحقق بذلك أرباح للشركة ورضا للعميل.
  • مثال على ذلك، شركات الاتصالات، حيث تعمل على تنويع خدماتها.

خدمة العملاء المتميزة

  • يجب عدم انتظار العميل لطرح المشكلة وتقديم الشكاوى، بل يجب على الشركة الاعتناء بالعملاء الذين يقومون بتقديم الاستفسارات والشكاوى.
  • يمكن أن تخسر الشركة الكثير من عملائها نتيجة عدم اهتمامها بعملائها.
  • يجب على موظف الشركة أن يقدم خدمة العملاء للعملاء والموظفين بالشركة أيضاً.
  • وعند اختيار موظفين للشركة يجب اختيار موظفين يحبون خدمة غيرهم وعدم التذمر.
  • يجب على موظفي الشركة تقديم خدمات في مجالات أخرى تخدم الشركة والعميل.
  • يجب أن يتصف موظف خدمة العملاء بالذكاء فهناك خدمات غير محسوسة مادياً، ولكنها شيء أساسي لما تقدمه الشركة.
  • يجب أن يكون الموظف قادر على جذب العميل والحفاظ عليه.
  • ومثال على ذلك التعليم الإلكتروني ويتم عن طريق كورسات في مجالات مختلفة.
  • ففي هذه الحالة يجب على موظف خدمة العملاء الرد سريعاً، لكي يستطيع الطالب التواصل واستكمال دراسته.
  • يجب أن يتصف الموظف بالاحترام، حتى يكون العميل راضياً عن الشركة ويبقي يتعامل معها باستمرار.
  • ويمكن تقديم الخدمة عن طريق عدة وسائل وهي كما يلي:
  • الاتصال عبر الهاتف، ويحدث ذلك عن طريق تلقي المكالمات من العملاء والتعرف عليهم ومعرفة مشكلاتهم والرد على أسئلتهم.
  • الاتصال وجها لوجه مباشرة.
  • الاتصال عبر الإنترنت، وهي عبارة عن الرد على الرسائل التي ترسل إلى البريد الإلكتروني.
  • يحب أن تكون الشركة سريعة الرد علي العميل.
  • أو من خلال الرسائل الفورية من أجل تقديم المساعدات، أو عن طريق الفاكس.

أنواع خدمة العملاء

  • تنقسم خدمة العملاء إلى عدة أنواع:

1- خدمة عملاء داخلية

  • هي عبارة عن خدمة العملاء الذين يرتبطون بالشركة سواء من الموظفين أو العملاء أو الوكلاء الموجودين داخل الشركة.
  • تعمل هذه الخدمة على تقديم المساعدة لهم في حال وجود مشاكل أو استفسارات مع عملاء آخرون يتعاملون مع الشركة ولكن بالاعتماد عليهم.

2- خدمة العملاء الخارجيين

  • تقوم هذه الخدمة بالرد على الشكاوى والاستفسارات للعملاء خارج الشركة.
  • أو مع من يتعامل مع الشركة من خلال عقد، ومثال على ذلك خدمة العملاء الخاصة بشركة الاتصالات وخدمة الإنترنت بها.

كيفية خدمة العملاء والمحافظة عليهم

  • تعتبر الابتسامة هي السر الأول، فيجب أن يتحلى موظف الخدمة بالابتسامة الرقيقة.
  • سواء كان ذلك على الهاتف أو عند المقابلة ففي الهاتف يشعر العميل بالابتسامة.
  • عدم رفع الصوت والبعد عن الغضب والعصبية عند التحدث مع العميل.
  • تعتبر مهمة موظف الخدمة هو امتصاص غضب العميل وتهدئته والمحاولة إلى الوصول لحل المشكلة.
  • عدم الإساءة إلى العميل حتى لو قام برفع صوته.
  • يجب استعمال اسم العميل في المناداة باسمه حتى تجعله يشعر بالراحة.
  • يستحسن استعمال بعض الكلمات التي تدخل الفرح في قلب العميل، مثل سيدي، حضرتك، هل أستطيع أن أقدم لك خدمة متميزة.
  • فإن العميل هو بشر يجب احترامه وتقديره.
  • يجب عدم الانشغال بأي شيء أو مع أي شخص أثناء التحدث مع العميل.
  • فهذا يجعل العميل على ثقة بالشركة ويريد الاستمرار معها.
  • عند حضور العميل للشركة يجب إظهار حسن الضيافة وتقديم ة بعض المشروبات، مثل الشاي أو القهوة.
  • يجب الابتعاد عن التكبر فكل عميل يمكن أن يجلب الكثير من العملاء للشركة، فكل شيء يعتمد على طريقة التعامل مع العميل.
  • يجب أن تصل للعميل قدرتك على حل مشكلته ومحاولة إيجاد بدائل حتى يشعر العميل بالثقة الكاملة في الشركة وأنها يمكن أن تحقق له كل متطلباته.

خدمة العملاء كأولوية

  • خدمة العملاء هو الأساس في بناء الشركة وأنها أكثر شيء مهم في الشركة.
  • تعتبر هي الوسيلة لكسب العملاء وهناك حوالي ٦٠ في المئة من العملاء يؤكدون بأنهم على أتم الاستعداد في دفع الكثير من المال مقابل الخدمة الممتازة.
  • وخير مثال على ذلك هي شركة آبل، حيث تهتم هذه الشركة كثيراً بالعملاء.
  • وعند ذهاب أحد العملاء إلى شركة أبل لتقديم شكوى يتم التعامل معه كما يلي.
  • يشعر الموظف العميل بأنه يفهمه ويظهر معه التعاطف.
  • يقوم الموظف بشرح أنه قد حدث معه موقف مثل هذا قبل ذلك.
  • يقوم الموظف بجعل شعور الطمأنينة يدخل لدى العميل، ويقلل من عوامل الخوف والقلق.
  • ووجد في دليل التدريب لشركة آبل هذا الكلام، أن وظيفتك هي معرفة احتياجات العملاء والتي يمكن ألا يعرفها هو نفسه.
  • كما تعمل شركة حسوب على تدريب الموظفين وجعلهم يكتسبوا الكثير من المهارات والإرشادات لكي يقوموا بخدمة عملاء متميزة.

كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟

1- إضافة قيمة للعملاء

  • يجب أن تضع أمام عينيك المشكلة التي يواجهها العميل والعمل على تحسين المنتجات والخدمة فيما يتناسب مع الأذواق المختلفة واحتياجات السوق.
  • يجب تنفيذ الوعود فإذا قمت بوعد العميل بأنك ستحل المشكلة أو بأنك ستسلم له منتجا في الساعة السادسة يجب تسليمه في الوقت المحدد.
  • عندما يخلف موظف العملاء وعداً، هذا سيجعل العميل يشعر بالانزعاج وخيبة الأمل.
  • كن مستمع جيد للعملاء حيث لا بد أن تستمع لشكواهم والاهتمام بها.
  • يعتبر تقديم الاقتراحات ليس كافيا، بل يجب حل مشاكلهم.
  • يتأثر العملاء بالود والإحسان فهما مصدر جذب العملاء.

2- فهم عملائك واحتياجاتهم والإصغاء إليهم

  • كانت ليلى روبنسون، تشعر بعدم الرضا من ناحية تسمية خبزها باسم خبز النمر.
  • فأرسلت إلى الشركة وطلبت منهم تغيير اسم خبز النمر إلى خبز الزرافة.
  • فاستجابت الشركة لرغبتها وأخبرتها أنها فكرة رائعة، مما جعل أمها كتبت على مدونتها القصة.
  • وهذا نتيجة لاهتمام الشركة بعملائها، تكتسب الشركة الكثير من العملاء.
  • يعتبر فهم العميل هو بمثابة مفتاح لتحقيق أهداف العمل وهذا سيجعلك متفوقا ومتميزا.
  • أصبح الأمر أكثر سهولة في التواصل مع العملاء دون الحاجة إلى وجود طرف ثالث وذلك عن طريق الهواتف أو غيرها من وسائل الاتصالات.
  • يمكن عمل استبيان لمعرفة آراء الآخرين في النشرات البريدية أو مدى حضور شركتك عبر الإنترنت على مختلف المنصات.
  • تعطي جوجل أناليتكس أدوات لمعرفة المواضيع التي تجذب الزوار وموقعهم الجغرافي.
  • تقوم بعض الشركات بإنشاء تمثيل بياني لرحلة العملاء والتي تحتوي على التفاعلات بين العميل والعلامة التجارية أثناء وقبل وبعد شرائه.
  • يجب فهم جميع العملاء، فليس كل العملاء أوفياء مثل العملاء الحاليون فهناك عملاء الدوافع وعملاء التخفيضات، المصادفة، عملاء على أساس الحاجة.
  • وهنا تكون وظيفة خدمة العملاء هي تحويل العملاء المؤقتون إلى عملاء دائمين.
  • والخدمة الممتازة تعني أن تضع نفسك مكان العميل وتتفهم احتياجاته.

3- ابحث عن فريق الأحلام

  • قام أحد الموظفين يربط حذاء أحد المسنين والتقطت الصورة بشكل عفوي من أحد المتسوقين ونشرها على مواقع التواصل الاجتماعي.
  • فقام بالتعليق عليها حوالي ألف ومائتين شخص وشاركها حوالي ألفين وثمانمائة.
  • كتبت الكثير من الصحف والمجلات عن هذا الموقف وكتبت مواقع كثيرة وأشهرها موقع الدايلي ميل قائلة هذه هي الخدمة الممتازة.
  • تعمل الشركة المتميزة على تعيين موظفين مؤهلين تقنيا وينسجمون مع أهدافها وقيمها.
  • وتعين الذين لديهم الإحساس بالمسؤولية وبناء فريق الأحلام في خدمة العملاء.
  • فيجب أن يكون أعضاء فريق الأحلام يتحلون بالصبر والقدرة على التكيف مع العمل والزملاء والوضوح.
  • يجب أن يكونوا أذكياء للرد على أسئلة العملاء وحل مشاكلهم.
  • يجب تدريب الموظفين كل أربعة أشهر والاستمتاع لهم لمعرفة كيفية تحسين الخدمة.
  • يجب تقديم مكافئات مالية ومعنوية للذين يقدمون للعملاء خدمة ممتازة وإعطاء خمس نجوم لأنهم يستحقون كل التقدير والاحترام.

مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف

1- الصبر

  • لا يعتبر الصبر مهم فقط للعملاء عندما يشعرون بالإحباط والارتباك بل مهم أيضاً للشركة ككل.
  • الخدمة المميزة تتفوق على الخدمة السريعة ويجب التأكد من أخذ الوقت الكافي في فهم ما يحتاجه العميل.

مقالات قد تعجبك:

التسجيل في موقع وظف

اشهر مواقع التوظيف فى الامارات

أفضل مواقع التوظيف في مصر

2- الإصغاء

  • يعتبر الاستماع الجيد إلى العملاء من الأمور المهمة لتوفير خدمة ممتازة.
  • لا بد من استخدام التغذية الراجعة وملاحظه لغة العميل والمصطلحات التي يقوم باستخدامها لشرح ما يواجهه من مشكلات.
  • في بعض الأوقات قد يشعر العميل بأن لوحة التحكم لبرنامجك غير مخططة بشكل صحيح ولكنه لا يصرح بها بوضوح.
  • فيخبرك أنه لا يمكنني العثور على صفحة البحث.

مهارات التواصل الواضحة

  • يجب عدم سرد القصص وبماذا تشعر بل يجب مناقشة المشكلة فالعميل لا يهتم بالاستماع إلى قصة حياتك أو كيف تقضي يومك.
  • التصرف بشكل واضح عند وجود موقف غامض ومثال على ذلك ما يلي:
  • ذهاب أحد الأشخاص لفحص السيارة فأخبره الموظف أنه إذا أراد تغير الزيت ستكون التكلفة ضمن الفاتورة النهائية، فأعتقد العميل بأنها مجانية.
  • ولكن في النهاية أعتذر الموظف عن سوء الفهم ولكن هذا الشخص لم يرجع إلى الورشة مرة أخرى.
  • يجب على الموظف نقل الأمور الهامة ببساطة ووضوح والابتعاد عن الكلمات التي تدل على الشك.

1- معرفة المنتج

  • يجب على الموظفين معرفة المنتج ومعرفة تفاصيل المنتج تماماً مثلما يعرفه العميل.
  • القدرة على حل المشكلات عند عدم معرفة التفاصيل الكاملة للمنتج وكيفية استخدامه.

2- القدرة على استخدام اللغة الإيجابية

  • تعد اللغة جزء هام في إقناع العميل وإسعاده فعادة ما يخلق العميل تصورات عنك وعن الشركة من خلال أسلوبك.
  • ومثال على ذلك عند عدم وجود منتج معين واتصل العميل يطلبه ولكن المنتج سيكون متاحا الشهر القادم.
  • بدون لغة إيجابية، أن المنتج غير متاح هذا الوقت.
  • بلغة إيجابية، سيتاح المنتج الشهر القادم سأسجل طلبك الآن وأرسل رسالة عندما يتوفر المنتج.
  • فالأول ليس سلبي تماماً ولكنه يمكن أن يُفهم بصورة خاطئة، أما الثاني فهو يحمل نفس المحتوى ولكن وضع حل للمشكلة.

3- مهارات التمثيل

  • هناك بعض الأشخاص من الصعب إرضائهم، ويتصرفون بتذمر، يجب التعامل مع هؤلاء الأشخاص الذين لا يريدون شيئا سوى إرهاق الموظف.
  • يجب التمثيل على هؤلاء الأشخاص الذين يمكن أن تكون طبيعتهم النكد.

4- مهارات إدارة الوقت

  • بالرغم من أنه يجب سماع العميل وأحاديثه ومشكلاته ولكن يجب أن يكون هناك حدودا، ومساعدة العميل للوصول للإجابة المطلوبة بصورة جيدة.
  • وعندما يكون ليس لديك فرصة لحل المشكلة يمكنك أن ترسله لموظف آخر بمقدرته حل المشكلة.

5- القدرة على قراءة العملاء

  • في كثير من الأوقات لا يمكن رؤية العميل وجها لوجه وأحياناً أخرى لا تستطيع سماع أصواتهم.
  • لكن يجب فهم بعض المفاهيم والسلوكيات ومعرفة حالتهم العاطفية.

6- الحضور المهدئ

  • يجب أن يكون الموظف قادر علي حفظ الهدوء حتى يمكنه من تقليل التوتر الذي يكون فيه العميل.
  • العميل يظل متمسكا بالشركات عندما تجعله يحظى بالهدوء عندما يكون غاضبا.

7- القدرة على التعامل مع المفاجآت

  • أحيانا يضعك العميل في موقف مفاجئ وفي الوقت ذاته لا تكون المشكلة موجودة بشكل واضح في تعليمات الشركة.
  • يجب وضع حل سريع للمشكلة أو يجب وضع مبادئ خاصة بك أثناء مواجهة مثل هذه المشاكل.
  • وهناك بعض الأشياء يجب معرفتها إن لم تمر عليك المشكلة من قبل.
  • من هو الشخص الذي ستلجأ إليه في حل هذه المشكلة! ربما المدير التنفيذي ولكن لا يمكن الذهاب إليه في كل مرة تواجهك المشكلة فقم بتحديد سلسلة منطقية لنفسك.
  • عندما تواجهك بعض المشاكل كيف تتصل بالشخص الذي سيساعدك في حلها.
  • ومثال على ذلك المشاكل الكبيرة يمكن التواصل عبر البريد الإلكتروني أما الصغيرة فتكون عبر المحادثة أو الدردشة.

8- مهارات الإقناع

  • يجب أن تكون لديك القدرة على إقناع العميل بأن المنتج ممتاز عند التواصل معه.
  • عند إرسال رسالة يجب أن تشعرهم أن منتج شركتك يستحق الشراء.

9- الإصرار والتمسك

  • يجب أن يكون هناك استعداد لما يجب القيام به فهذه من أخلاقيات العمل الجيد.
  • يجب عدم غش العميل ويجب التذكر دائماً إن هذا العميل بشر وأن بذل الجهود الإضافية يساعدك على الحصول على نتائج ممتازة.

10- القدرة على إتمام المحادثة

  • تعني بأن تكون لديك القدرة على إنهاء المحادثة مع العميل وهو يشعر بالرضا وعدم السخط.
  • يجب أن تجعل العميل يشعر بأن كل شيء قد اهتممت به أو سوف تهتم بكل شيء.
  • لا يجب تعليق المكالمة أثناء التحدث مع العميل أو قبل حل المشكلة
  • هذا يجعل العميل يشعر بأنك مهتم بحل مشكلته وأنك تسعي في حلها تماماً وأن الموظف قادر على تحديد الحل المناسب.
  • وعندما يقول لك العميل بأنه أخبرك كل شيء عن المشكلة ستعلم حينئذ بأن المحادثة انتهت.

11- الاستعداد للتعلم

  • قراءتك كل ما سبق يعني ذلك إنك على الاستعداد للتعلم وهذه تعتبر مهارة عامة.

متطلبات العمل في وظيفة مدير خدمة العملاء

  • أن تكون حاصل على بكالوريوس في إدارة الأعمال.
  • أن يكون لديك خبرة سابقة في وظيفة مدير خدمة العملاء.
  • أن تكون لديك خبرة عملية في نفس مجال الشركة.

المهارات اللازمة لوظيفة مدير خدمة العملاء

  • أن يكون لديك القدرة على التعامل مع الدفاتر.
  • يجب أن يكون لديك مهارة تحفيز الفريق.
  • تنظيم الوقت.
  • أن يكون لديك مرونة في مواعيد العمل وتكون قادر على العمل في ورديات مختلفة.
  • أن يكون لديك مهارة التواصل مع العملاء.

وهنا نكون قد ذكرنا عبر مقال أهمية خدمة العملاء pdf، أهداف وأهمية خدمة العملاء، وكيفية المحافظة على العميل وكيفية، بناء ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة وخارجها.

السابق
ما هو علم السيتولوجيا | أشهر علماء وفروعها
التالي
سوء التغذية في الدول النامية